Wenn der Pate Don Vito Corleone im gleichnamigen Film davon sprach, ein Angebot zu machen, das sein Gegenüber keinesfalls ausschlagen könne, dann meinte er das auch so. Derart vorteilhaft und attraktiv waren die Deals, dass nein zu sagen einfach nicht infrage kam.
Nun bist du hoffentlich nicht Mitglied in der Mafia. Allerdings hast auch du die Chance, deiner Kundschaft den Einkauf bei dir mit einem Angebot zu versüßen und gleichzeitig selbst davon zu profitieren.
Die zwei wichtigsten Werkzeuge dafür nennen sich auf Shopify (und im E-Commerce allgemein) Up-Selling und Cross-Selling. Wie sie funktionieren, welche Vorteile sie mit sich bringen und wie du die Verfahren in deinem Shopify-Shop implementierst, erfährst du in diesem Beitrag.
Mit Hintergrundinfos und Expertenwissen gefüttert werden wir dabei von Maximilian Stelmaszyk, seines Zeichens Senior Shopify Experte und B2B-Shopify-Nerd bei Eshop Guide.
Auf geht’s!
Definitionssache: Was sind Up-Selling und Cross-Selling?
Was? Dir sind die Begriffe Up-Selling und Cross-Selling noch nie untergekommen? Mach dir nichts draus, wir sind auch keine Freunde des denglischen Sales-Sprechs (*hust hust*). Aber wir wetten, dass du die Methoden trotzdem kennst und nach dem Lesen der Definition laut: „Achsooo!“, rufen wirst.
Das ist Up-Selling
Up-Selling ist die Strategie, einen Kunden dazu zu bringen, sich entgegen seiner ursprünglichen Wahl für ein teureres Produkt aus derselben Produktlinie zu entscheiden.
Wählt ein Käufer etwa zunächst ein Smartphone mit 256 Gigabyte Speicher, könnte eine clevere Verkäuferin ihn darauf hinweisen, dass das Modell mit 512 Gigabyte nur unwesentlich teurer ist und ihm das nervige Bilderlöschen bestimmt erspart.
Auch der Verkauf einer größeren Menge fällt unter Up-Selling: Wenn du aus deinem Menü bei einer Fast-Food-Kette für nur 95 Cent mehr schon mal ein Maxi-Menü gemacht hast, wurdest du upgesellt.
Das ist Cross-Selling
Cross-Selling beschreibt die Methode, einer Kundin ergänzende Artikel zu der von ihr gekauften Ware anzubieten.
Der große Klassiker aus dem stationären Handel ist die Frage, ob du ein Pflegemittel benötigst, wenn du dir ein neues Paar Schuhe leistest. Amazon setzt das Prinzip mit seiner berüchtigten Spalte „Wird oft zusammen gekauft“ um.
Die Schutzhülle zum Handy, die Köder zur Angel oder die Pommes zum Burger. All das ist Cross-Selling – und du bist ihm garantiert auch schon mal erlegen.
Vorteilnahme: Was bringen Up-Selling und Cross-Selling
Warum solltest du nun die beiden Methoden unbedingt in deinem eigenen Shop implementieren? Wegen folgender Argumente:
Sie steigern den Umsatz
Mehr Umsatz ist nie verkehrt, schließlich führt Umsatz zu Gewinn und Gewinn zum Privatjet! Im Forbes Magazin hat Amazon verraten, dass der Konzern geschätzte 35 Prozent aller Gesamtumsätze durch Cross-Selling erzielt; Harvard Business Review wiederum berichtet, dass Stores, die auf Up-Selling setzen, mit Umsatzsteigerungen zwischen zwei und drei Prozent rechnen können.
Lesetipp: Umsatz machst du mit Kund:innen – und so berechnest du ihren Customer Lifetime Value (CLV)
Sie erhöhen den AOV
Ein vollerer Warenkorb ist immer besser als viele einzelne Einkäufe. Denn wenn deine Kundschaft viel Geld auf einmal bei dir ausgibt, musst du sie nicht so oft in deinen Store locken, sparst Kosten in der Logistik und besser für die Umwelt ist es auch.
Laut Shopify lässt sich der durchschnittliche Warenkorbwert durch Up-Selling um 25 bis 30 Prozent steigern; durch Cross-Selling sind immerhin noch 15 bis 20 Prozent möglich.
Lesetipp: Average Order Value (AOV) – In allen Details erklärt
Sie sind guter Kundenservice
Wenn du am Heiligabend schon mal in enttäuschte Kinderaugen geblickt hast, weil die Batterien zum neuen Spielzeug nicht im Lieferumfang enthalten waren, dann weißt du, wie wichtig Cross-Selling sein kann. Viele Kund:innen sind außerdem dankbar für eine professionelle Beratung rund ums Zubehör: „Mein Smartphone kabellos zu laden, ist sooo praktisch! Gut, dass mir der Handyshop die Ladestation empfohlen hat.“
Mit Up-Selling wiederum kannst du geschickt auf Angebote hinweisen, mit denen deine Kundschaft bares Geld spart oder anderweitig profitiert. Warum 500 Gramm Kaffeebohnen für 14,99 € nehmen, wenn es das Kilo für 25,00 € gibt? Der Werkzeugkasten, den du gewählt hast, ist okay. Aber schau mal hier: Für nur 30 € mehr bekommst du einen, der auch alle wichtigen Spezialschraubendreher enthält.
Und wofür sorgt guter Kundenservice immer? Richtig, für eine verbesserte Conversion Rate.
Lesetipp: Noch mehr Maßnahmen, um deine Conversion Rate zu optimieren
Gegenanzeichen: Wann du Cross- und Up-Selling nicht nutzen solltest
Haben wir gerade gesagt, dass du die zwei Verkaufsmethoden auch in deinem Store unbedingt einsetzen solltest? Vielleicht waren wir da etwas voreilig, denn tatsächlich existieren eine Handvoll Gründe, auf Up- und Cross-Selling zu verzichten:
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Du brauchst das Angebot: Natürlich sollte es in deinem Shop entsprechendes Zubehör oder Alternativprodukte geben, um sinnvolles Up- und Cross-Selling betreiben zu können. Ein One-Product-Store ist raus.
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Es muss zu deiner Brand passen: Nicht jedes Angebot lässt sich upsellen. Bietest du etwa liebevoll designte Beileidskarten an, kommt dein 5-für-1-Angebot nicht so gut an. Eine Luxusmarke wiederum sollte nicht zu aggressiv vorgehen: „Was? Du willst nur 50.000 € für deine Rolex ausgeben? Nimm doch die für 100.000 €! Die zeigt zwar auch nur die Zeit an, hat aber zwei Diamanten mehr.“
Lesetipp: Du willst deine Brand neu ausrichten? Dann lies dich in den Webseiten-Relaunch
- Der Mehrwert ist Pflicht: Gerade beim Cross-Selling darfst du nicht auf Teufel komm raus versuchen, deine Ware irgendwie an den Mann oder die Frau zu bringen. Verkaufst du etwa modische Straßensneaker, wirken die Funktionslaufhose und das ultraleichte Top dazu albern bis nervig. Besser wären die Jeans oder der coole Hoodie.
Ab in die Praxis: So geht Shopify Cross-Selling und Up-Selling umgesetzt
Die Vorteile von Up- und Cross-Selling haben dich überzeugt? Dein Portfolio eignet sich für die Anwendung einer oder auch beider Methoden? Prima, dann geht es jetzt an die Umsetzung. Dabei unterscheiden wir zwischen zwei Bereichen:
#1 Up- und Cross-Selling auf Shopify: Die technische Seite
Du musst nicht programmieren können, um Up- und Cross-Selling auch in deinem Store einzusetzen. Tatsächlich existieren für die Umsetzung zahlreiche Möglichkeiten:
1. Das Theme bringt die Funktionen bereits mit
Wir haben es schon öfter erwähnt, aber irgendwie fühlen wir uns immer noch nicht richtig ernst genommen. Daher nochmal ganz laut: Die Auswahl des Shopify-Themes legt den Grundstein für unendlich viele Aspekte deines Stores. Zum Beispiel auch, ob Cross- und Up-Selling-Funktionen nativ unterstützt werden. Achte also darauf, wenn du deinen Shopify-Store planst, oder sieh nach, ob dein Theme Cross- und Up-Selling beherrscht.
Lesetipp: Theme-Auswahl bei Shopify – So machst du alles richtig
Ein ausgezeichnetes Beispiel für ein solches Theme ist Focal. Auf dem Bild ist gut zu erkennen, dass Cross-Selling hier sowohl direkt auf der PDP als auch im Warenkorb selbst implementiert werden kann. Welche der beiden Optionen du schlussendlich nutzt, liegt bei dir. Die Platzierung auf der PDP erinnert stark an Amazon und ist daher vielen Käufer:innen vertraut. Cross-Selling im Warenkorb ist dagegen moderner und vor allem weniger aggressiv.
Ein Tipp von den Shopify-Nerds zur Platzierung
Apropos aggressiv: Wovon wir auf jeden Fall abraten, sind Pop-ups. Denn erstens sind die ungebetenen Fenster störend und wirken unglaublich billig. Zweitens werden sie durch Werbeblocker oft zerschossen und sehen dann nur noch sch…limm aus.
2. Du nutzt die Search & Discovery App von Shopify
Falls dein Theme keine Up- und Cross-Selling-Funktionen mitbringt, ist noch nichts verloren. Denn mit der Installation der Search & Discovery App von Shopify kannst du deinen Store zumindest um basales Cross- und Up-Selling ergänzen.
Ermöglicht wird durch die App insbesondere eine Anpassung der PDPs: Ähnliche oder ergänzende Produkte lassen sich dort recht umstandslos anzeigen. Da die Software kostenlos ist, solltest du sie auf jeden Fall einmal testen. Allerdings können kostenpflichtige Apps deutlich mehr.
3. Du stöberst tiefer im Shopify App Store
Das Schöne an Shopify ist bekanntlich sein modularer Aufbau. Fehlt in deinem Store eine Funktion, ergänzt du sie einfach per App. So auch für das Up- und Cross-Selling. Zwei Beispiele:
Mit Frequently Bought Together von Beast Apps LTD wird die PDP um Checkboxen ergänzt, mit denen Käufer:innen ihre Order um unterschiedliches Zubehör erweitern können. Das hat den schönen Nebeneffekt, wie ein Bundle zu wirken. So bietet der Cross-Sell nicht nur einen Mehrwert, sondern bringt auch einen Touch Individualismus mit.
Wenn du dagegen nicht auf unseren gerade geäußerten Rat hören möchtest und etwas mit Pop-ups suchst, dann wirf einen Blick auf Upsell von BOLD. Noch auffälliger lässt sich ein Upsell wohl nur promoten, wenn der PC dich anschreit.
4. Du fragst die Profis
Wirklich komplexe Funktionen lassen sich weder per Theme noch via App realisieren. Nimm etwa den Store von Luisa Cerano. Wenn du dort die PDP eines Kleidungsstücks öffnest, erscheint unten auf der Seite die Kategorie Complete the Look. Dort empfiehlt das Modelabel weitere Artikel, die sich zu einem kompletten Outfit kombinieren lassen.
Der Clou dabei: Die Empfehlung richtet sich nicht allein nach dem momentan angezeigten Produkt, sondern nach seinen Varianten. Zu einer Daunenjacke in Mitternachtsblau werden andere Artikel vorgeschlagen als zur gleichen Jacke in Tobacco. So kann nicht nur der Stil, sondern auch die Farbkombination berücksichtigt werden. Es ist fast schon so, als würde die patente High-Fashion-Verkäuferin gemeinsam mit dir vor dem Rechner sitzen.
Wenn du so etwas Cooles auch für deinen Shop möchtest, führt an echter Programmierarbeit leider kein Weg vorbei. Aber genau dafür gibt es ja Shopify-Agenturen wie uns. Denn ganz im Vertrauen: Den Store von Luisa Cerano haben wir gebaut ;)
Zwischenruf von den Shopify-Nerds: So funktioniert die Zuordnung der Produkte
Falls du dich gerade fragst, wie Artikel sonst als Cross- oder Up-Selling-Ware markiert werden: Dafür existieren zwei Möglichkeiten.
Entweder du gehst händisch vor. Das heißt, du wählst selbst aus, zu welchem Produkt, was als Up- oder Cross-Sell angezeigt werden soll. Ein wenig Arbeit ersparst du dir dabei, wenn du nicht jeden Artikel einzeln auswählst, sondern auf Tags und Metafelder setzt. So kannst du etwa zu jeder Ware mit dem Tag #smartphone den Cross-Sell #usb/c-charger anzeigen lassen.
Oder du verlässt dich auf einen mehr oder weniger intelligenten Algorithmus, der stetig lernt, was zusammen gekauft wird. Auf den ersten Blick macht diese Methode deutlich weniger Arbeit, allerdings solltest du dich nie vollständig auf die KI verlassen, sondern immer vom DAU (Dümmster Anzunehmender User) ausgehen. Es müssen nur genug Ahnungslose den Nintendo-Controller zur Sony-Konsole kaufen und schon hast du den Salat: Der Algo schlägt zukünftig beides zusammen vor.
#2 Up- und Cross-Selling auf Shopify: Die psychologische Seite
Technik allein ist nur die halbe Miete. Damit Up- und Cross-Selling wirklich gut funktionieren, solltest du immer auch auf psychologisch wirkungsvolle Taktiken setzen. Etwa diese:
1. Überzeuge aktiv für Up-Sells
Jemanden dazu zu bringen, mehr Geld für eine Ware auszugeben, ist nicht gerade einfach. Deine Erfolgsaussichten kannst du steigern, indem du gute Argumente lieferst. Zum Beispiel, indem du das teurere Produkt nicht nur irgendwo auf die PDP klatschst, sondern seine Vorzüge konkret benennst. Genauso, wie es eine Verkäuferin im stationären Handel auch tun würde.
Lesetipp: Kundenfang kostet Geld – Erfahre alles Wichtige zur Customer Acquisition Cost (CAC)
2. Biete Incentives fürs Cross-Sell
Deine Kund:innen lassen sich deutlich schneller auf einen Cross-Sell ein, wenn du Waren im Bundle diskontierst: Wer zur elektrischen Zahnbürste auch die Zahnpasta und die Zahnseide kauft, zahlt nicht den aufsummierten Preis von 82,50 €, sondern nur 75,00 €. Dass du so kalkulierst, dass für dich immer noch ein Gewinn abfällt, versteht sich von selbst.
3. Wähle den passenden Zeitpunkt und den richtigen Ort
Ein Cross-Sell muss nicht immer direkt beim Kauf stattfinden. Manchmal kommt der richtige Zeitpunkt erst Wochen später. Zum Beispiel in einer E-Mail mit einem Inhalt wie: „Hey, wir hoffen, du hast immer noch Freude an deiner elektrischen Heckenschere. Um dem Buchsbaum zukünftig auch ohne Pause den Garaus zu machen, empfehlen wir dir den Tauschakku. Jetzt für dich im Angebot.“
4. Die positive Customer Journey steht im Fokus
Klar, am Ende des Tages sollst du durch Cross- und Upsells mehr Umsatz machen. Den größten Umsatz fährst du allerdings, wenn deine Kundschaft sich in deinem Store wohlfühlt. Auf Panikmacher wie Countdowns („Nur noch zwei Minuten, um drei paar Jogginghosen zum Preis von einer zu kaufen!!!“) setzen nur Stores, die ihre Wanderarbeiter mit einer halben Schale Reis bezahlen – und solch ein Shop bist du doch hoffentlich nicht.
5. Lies dich zum Thema Verkaufspsychologie ein
Ehrlich, Verkaufspsychologie ist so ein breites Feld, dass wir ihm einen ganzen Beitrag gewidmet haben, den wir dir dringend ans Herz legen möchten. Viele der darin beschriebenen Maßnahmen lassen sich hervorragend für Up- und Cross-Selling nutzen. Wenn du mehr über das Thema weißt, bist du der Konkurrenz immer eine Nasenlänge voraus.
Schlussstrich ziehen: Das Selling nicht im Blindflug starten
Zum großen Finale haben wir noch einen letzten wichtigen Hinweis für dich: Wenn du dich dafür entscheidest, Up- und Cross-Selling in deinem Store einzusetzen, dann fang bitte nicht direkt mit der Umsetzung an, oder sage irgendwelchen armen IT-lern: Macht mal Cross-Selling hier!
Der erste Schritt besteht immer aus einer ausführlichen Dokumentation, welche Produkte überhaupt zusammen funktionieren oder sich als Upsell anbieten. Erst, wenn du alles fein säuberlich notiert hast, wird umgesetzt. Sonst entsteht Chaos.
CU (Cross & Up)
Und damit bist du total im Bild. Du kennst die Definitionen von Cross- und Up-Selling, kannst feststellen, ob sich die Maßnahmen für dein Business lohnen und weißt auch, wie du sie einfach und sinnvoll umsetzen kannst.
Wenn du dir nun eine ganz ungewöhnliche Cross-Selling-Option wünschst – so wie Luisa Cerano – dann unterstützen wir dich gerne bei der Umsetzung. Und selbstverständlich sind wir auch für dich da, wenn dir andere Optimierungsmaßnahmen vorschweben. Schreib uns einfach.
Solltest du dagegen seit circa 1.000 Wörtern vor dich hin brummeln, weil du nicht auf Shopify, sondern bei irgendeinem Gurkenshopsystem bist, in dem sich Cross- und Up-Selling nicht umsetzen lassen, gibt es ebenfalls eine Lösung: Wir migrieren deinen Store. Dann wird alles gut.
Und als wirklich allerletzte Sache: Anders als der Pate siehst du von unterschwelligen Drohungen bei deinen nicht ablehnbaren Angeboten bitte ab. Wir möchten nichts von Pferdeköpfen in irgendwelchen Betten hören. Ciao.
